Geplaatst door op 7 Nov 2017 in Blog

Heb je wel eens het gevoel dat sommige projecten te veel tijd kosten en daarmee helemaal niet zo rendabel zijn als in theorie mogelijk zou zijn? Goede kans dat er energielekken zijn binnen jullie organisatie die hiervoor zorgen. Hoe achterhaal je waar deze energielekken zitten en hoe zorg je ervoor dat ze gedicht worden? Hoe optimaliseer je je dienstverlening op een manier die de groei van jullie onderneming stimuleert zonder dat het ten koste gaat van het leveren van waarde en optimale kwaliteit? Je leest het in dit artikel.

Wanneer bovenstaande herkenbaar voor je is dan betekent dit dat er kansen liggen om processen op het gebied van dienstverlening te verbeteren. Vaak komt dit voort uit een situatie waarbij de aansluiting is tussen communicatie, processen, uitvoering en beleving niet optimaal is ingericht.

In de praktijk wordt procesoptimalisatie echter vaak benaderd vanuit een systeem-aanpak. Dat wil zeggen dat we uit gaan tekenen hoe een proces eruit ziet en vervolgens kijken waar we  ‘waste’ uit het proces kunnen snijden zodat bijvoorbeeld doorlooptijden sneller worden en kosten minder. Het grote nadeel van deze aanpak is echter dat je geen rekening houdt met de belangrijkste factoren in dit proces: de mensen die het proces uitvoeren. De mensen die communiceren met klanten. Maar ook de klanten die de dienstverlening op een bepaalde manier ervaren.

Hieronder vind je een stappenplan die je kunt gebruiken om gedurende een sessie samen met je team te ontrafelen waar jullie energielekken zitten  en welke kansen er liggen om jullie dienstverlening beter en rendabeler te maken. Kies een dienst waarvan je het gevoel hebt dat er tijd of energie weglekt en pas vervolgens het stappenplan hierop toe:

Stap 1: Categoriseer je diensten met behulp van het variatieschema

Het variatieschema komt uit het boek “Verdraaide organisaties” van Wouter Hart en helpt je om diensten in te delen op basis van de mate waarin een klantvraag standaard of uniek is en in hoeverre het creatieve vermogen van medewerkers aangesproken moet worden om optimale waarde voor klanten te leveren. Ik gebruik hierin een voorbeeld van een trainingsbureau die vier verschillende producten aanbiedt op gebied van de dienst teamontwikkeling:

Stap 2: Bepaal binnen welk van deze producten jullie tijd en/of energie weglekken

Houd er rekening mee dat het per persoon kan verschillen waar iemand zich lekker bij voelt. Sommige mensen zijn heel erg creatief, maar hebben moeite met structuur of een procesmatige aanpak. Anderen zijn juist weer heel gestructureerd en analytisch, maar hebben meer moeite met creatie of improvisatie. Het doen van deze check kan mooie inzichten geven over de manier waarop jullie omgaan met productontwikkeling en verantwoordelijkheden. Misschien is het wel handig om het eigenaarschap beter aan te laten sluiten op de sterke punten van je teamleden? Daarnaast doe je ook de harde reality-check: hoeveel tijd gaat er (gemiddeld) in een project en kun je dit terugrekenen naar een rekeneenheid zoals gemiddeld uurtarief aan bestede uren?

Stap 3: Benoem voorbeeldprojecten waarbij het ‘niet goed ging’

Welke cases kunnen jullie benoemen waarvan je weet dat er te veel tijd in is gegaan of het de energie uit je lichaam zoog? Probeer hierin altijd een koppeling te maken tussen je data (bijvoorbeeld uren en tarief) en je gevoel. Onder de streep gaat het erom dat een organisatie zijn energie inzet op de plaatsen waar het blijft stromen en niet alleen maar kijkt naar data of analyse. Het is altijd én én.

Stap 4: Bepaal binnen welke onderdelen van de producten de leaks zitten

In bovenstaand voorbeeld zitten de leaks duidelijk aan de bovenkant van het schema. Blijkbaar heeft de organisatie de standaard processen redelijk goed op orde en wordt er op dat vlak weinig tijd en energie verloren. Er zit dus iets in de unieke behoefte van de klant die ervoor zorgt dat trainingen en maatwerktrajecten minder rendabel zijn. Een rondje post-its schrijven komt het team tot de conclusie die de meeste leaks zitten in de volgende onderdelen:

  • Afstemming met de klant
  • Niet doorberekende reistijd
  • Andere wensen klant gedurende maatwerk trajecten
  • Chronische mismatch tussen begroting en gerealiseerde uren
  • Meeste tijd en energie lekt weg in voortrajecten

Door dit scherp te hebben kun je vervolgens heel gericht de vinder op de zere plek leggen.

Stap 5: Vraag je af waarom de leaks in deze onderdelen zitten

Niet doorberekende reistijd is een easy fix. Je spreekt met elkaar af voortaan reistijd in een offerte op te nemen en daarmee is de kous af. Als het echter gaat om iets als ‘afstemming met de klant’ dan wordt het al een iets grijzer gebied. Waarom kost afstemming met de klant meer tijd of moeite dan je zou willen? Wat is de onderliggende reden?

Misschien wordt er in dit geval wel op een manier gecommuniceerd die de klant niet goed begrijpt. Hierdoor is er meer afstemming nodig en raken medewerkers eerder gefrustreerd waardoor ze nog minder goed gaan communiceren en op deze manier in een soort vicieuze cirkel terecht komen.

Stap 6: Bespreek of eigenaarschap van werkzaamheden binnen jullie team wel goed belegd zijn

Stel deze vraag aan je team op basis van het variatieschema, de voorbeelden en de verschillende producten. Kunnen we het aantal leaks verminderen wanneer we bepaalde (stukjes van) eigenaarschap beleggen bij iemand anders in het team?

Stap 7: Bepaal hoe jullie leaks die niet op te lossen zijn met ownership kunnen dichten

In sommige gevallen ontstaan leaks door een gebrek aan specifieke kennis en/of vaardigheden. Je kunt een toptrainer in teamontwikkeling zijn, maar dat wil nog niet zeggen dat je ook direct een ster bent in marketing, communicatie en procesoptimalisatie. Misschien kan het actief / pro-actief ‘educaten’ van de (potentiële) klant wel een oplossing zijn voor de tijd die er weglekt in afstemming. Misschien is het actiever delen van inhoudelijke kennis binnen de interne organisatie wel een manier om een betere aansluiting te krijgen op sales en de uitvoering van projecten. Blijf jezelf daarom continu vragen stellen. Op het moment dat dit een gewoonte is geworden zul je zien dat diensten rendabeler worden, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit.

Wil jij ook projecten die 50% rendabeler zijn dan nu?

Wanneer je bovenstaande 7 stappen continu blijft doorlopen zul je in staat zijn om binnen afzienbare tijd projecten veel rendabeler te maken en de energie binnen je team meer te laten stromen. In veel gevallen kan dit ertoe leiden dat projecten tot wel 50% rendabeler worden terwijl dit niet ten koste gaat van de kwaliteit van de dienstverlening en de toegevoegde waarde. Neem contact met ons op wanneer je dit proces door ons wil laten faciliteren.

Mede-oprichter van JijOnline, online strategie expert en growth marketeer. Nam in 2010 ontslag van zijn corporate baan om full time online te gaan ondernemen. Houdt ervan kennis te delen en anderen te activeren om het online kanaal in te zetten om vooruit te komen en te groeien.